Hoe kun­nen win­kelme­de­wer­kers extra infor­ma­tie en waar­de toe­voe­gen als de klant “alles” al weet via inter­net?! Door deze 8 tips in prak­tijk te brengen!

De klant van nu stapt door­gaans pas een win­kel in als hij of zij al lang en breed onder­zoek heeft gedaan op inter­net. De klant denkt alles te weten en werpt al snel het prijs­be­zwaar in de strijd, waar u, met uw win­kel­kos­ten, niet tegen op kunt bok­sen. Maar, een klant is ook een indi­vi­du en inter­net heeft alleen alge­me­ne infor­ma­tie. Plus, inter­net heeft wel infor­ma­tie, maar kàn niet alles wat u wel kunt. Gebruik deze 8 tips voor retail­suc­ces in het Goog­le en web­shop tijdperk.

Tip 1: ach­ter­haal de behoeften

Is het waar dat de klant ‘alles’ al weet van het pro­duct waar­in hij inte­res­se heeft getoond? Of doet de klant het zo voor­ko­men? Het zal vast wel eens gebeu­ren dat een fana­tie­ke inter­net­ter meer weet dan de ver­ko­per over een spe­ci­fiek pro­duct, maar of dat een stel­re­gel is…? Een voor­beeld uit de prak­tijk: Er wordt geschermd met dat een elek­tri­sche tan­den­bor­stel hier in uw win­kel € 69,50 kost en via een con­cur­re­ren­de web­win­kel slechts € 62,50.
Stel als ver­ko­per deze poten­ti­ë­le klant een vraag: “Van­waar de keu­ze voor deze spe­ci­fie­ke elek­tri­sche tan­den­bor­stel?” Ach­ter­haal de behoefte.

Tip 2: vraag door en door en door

De klant ant­woordt en is van mening dat hij dít pro­duct daar en daar­om nodig heeft. U knikt als ver­ko­per en ver­volgt met: “Wat vindt u belang­rijk aan een elek­tri­sche tan­den­bor­stel?” “Euh… dat die meer­de­re poets­stan­den heeft en dat de accu lang mee­gaat, omdat ik vaak lang op reis ben en licht­ge­wicht wil rei­zen.” U vraagt weer door, wat ver­staat de klant onder ‘lang’. “Ander­hal­ve week vaak”, zegt de klant. U knikt en vraagt ver­der of er nog meer is wat de klant graag in een elek­tri­sche tan­den­bor­stel wil terug­zien. “Ja, dat de opzet­bor­stels goed­koop zijn. Wat zijn die din­gen duur zeg!”, aldus de klant.

Tip 3: her­laal de wen­sen tij­dens ‘demon­stra­tie’

U her­haalt de 3 wen­sen van de klant en laat de klant tot de con­clu­sie komen dat als de klant de bor­stel van € 62,50 besteld zou heb­ben, hij moge­lijk teleur­ge­steld zou zijn, omdat twee van zijn drie wen­sen tech­nisch gezien niet moge­lijk zijn met díe bor­stel. U wijst naar een ander type elek­tri­sche tan­den­bor­stel en laat de klant ‘ermee spe­len’. Onder­wijl her­haalt u de drie ‘eisen’ die de klant heeft genoemd en laat u zien dat je bij een aan­schaf van­af vier opzet­bor­stels voor­de­li­ger uit bent.

Tip 4: doe aan bij­ver­koop: cross selling

“Hoe bent u van plan de elek­tri­sche tan­den­bor­stel te ver­voe­ren?”, vraagt u. De klant: “Nou, gewoon in mijn reis­tas”. “Dus, daar gaat dan het nat­te bor­stel­tje in met kans op tand­pasta­vlek­ken in uw kle­ding, plus de kans op bescha­di­ging van de elek­tri­sche tan­den­bor­stel?”, con­sta­teert u en zon­der op het ant­woord te wach­ten wijst u op het reis etui waar de elek­tri­sche tan­den­bor­stel plus 2 opzet­bor­stels in pas­sen. U stopt de elek­tri­sche bor­stel en een opzet­bor­stel­tje in het etui en geeft het de klant De klant zwijgt en een lich­te knik van her­ken­ning is zichtbaar.

Tip 5: bespreek de levertijd

U vraagt wan­neer de klant het in huis wil heb­ben. Uiter­lijk mor­gen voor 12 uur in ver­band met een zaken­trip naar Rome, geeft de klant aan. “Alles waar­over we het zonet heb­ben gehad, is op voor­raad en u kunt er zo met­een al deze win­kel mee uit­lo­pen. Maar voor­dat u dat doet, schenk ik eerst graag een kop­je kof­fie voor u in. Hoe drinkt u het?”

Tip 6: een prijs­be­zwaar: samen op inter­net kijken

De klant twij­felt nog wat en geeft aan dat hij nog even op het inter­net wil chec­ken of het daar iets goed­ko­per kan. U vraagt of de klant tien meter wil mee­lo­pen. U komt bei­den voor een hori­zon­taal touch screen tv-scherm te staan waar­op u laat zien dat de gehe­le bestel­ling waar­over zonet is gespro­ken via een inter­net­be­stel­ling elders in totaal € 5,- goed­ko­per is. U merkt op dat het reis etui dan nog nage­le­verd zou gaan wor­den omdat deze bij de inter­net­con­cur­rent niet op voor­raad is. “Dus het reis etui kan dan mor­gen niet mee naar Rome. De rest kan mor­gen in huis zijn, ervan uit­gaan­de dat ze dan wel ’s mor­gens het pak­ket bezorgen.”

Tip 7: zet de kracht van de stil­te in

U zwijgt 5 secon­den om deze infor­ma­tie op de klant te laten inwer­ken en vraagt tot slot aan de klant in hoe­ver­re de klant het belang­rijk vindt dat bij een even­tu­eel defect hij een soe­pe­le en snel­le afwik­ke­ling wil via de ser­vi­ce- en repa­ra­tie­ba­lie van hun win­kel. “Ja”, is het kor­te ant­woord. U vraagt hoe de web­win­kel dit gere­geld heeft. “Geen idee”, zegt de klant.

Tip 8: vraag om de opdracht

“Zul­len we alles bij elkaar gaan zoe­ken en er een mooi cadeau­pa­pier omheen doen, als een ver­diend cadeau aan uzelf van­daag?”. De klant knikt zwij­gend, glim­lacht licht­jes en loopt ach­ter u aan en gaat uit­ein­de­lijk blij naar huis nadat hij € 131,- afge­re­kend heeft.

Con­clu­sie: neem de regie!

Win­kel­ver­ko­pers kun­nen wel dege­lijk extra infor­ma­tie en waar­de toe­voe­gen, ook als de klant ogen­schijn­lijk ‘alles al weet’ via inter­net. Stel de klant vra­gen om daar­mee diens daad­wer­ke­lij­ke behoef­ten te ach­ter­ha­len en wat de klant belang­rijk vindt. Vraag door, luis­ter écht, her­haal, en geef het pro­duct in han­den van de klant (zodat de klant het aan zich­zelf kan demon­stre­ren). Lok de klant uit door samen met de klant te kij­ken hoe­veel goed­ko­per het pro­duct nou op die web­win­kel is. Zorg dat de klant zich afvraagt of dat prijs­ver­schil wer­ke­lijk opweegt tegen de ser­vi­ce die u wel kunt bie­den en inter­net niet. En doe er eens een schep­je boven­op: zorg voor een bijverkoop!

Tot besluit: zet de tips naar uw hand

Waar­schijn­lijk ver­koopt u in uw win­kel geen elek­tri­sche tan­den­bor­stels en heeft u geen tou­chs­creen-tv scherm in uw zaak staan of heeft u niet alles op voor­raad. Dan nog kunt u stap­pen zet­ten. Kijk wat u van de aan­pak van deze win­kel­ver­ko­per kunt leren. De klant bevra­gen, prik­ke­len, écht hel­pen, het kop­je kof­fie aan­bie­den én uw gedrag afstem­men op dat van de ander, kan u hel­pen om te win­nen van de web­win­kel. Luis­ter naar de per­soon ach­ter de inter­net­ten­de klant en neem de regie weer in eigen hand.