Regelmatig hoor ik de deelnemers van de verkooptraining zeggen: “Maar ik verkoop een dienst. Dát verkoopt lastiger aan een klant dan een product.” Is het lastiger om een dienst te verkopen dan een product? De online encyclopedie WikipediA zegt onder meer dat de kenmerken van een dienst niet-tastbaar en vergankelijk zijn en dat de levering van een dienst vaak gebeurt op basis van het uurtje-factuurtje-principe. Maar maakt dat het lastiger dan bij productverkoop?
Dienst of product: wat is lastiger verkopen?
Op het eerste gezicht lijkt de verkoop van een dienst, een niet-tastbaar product, lastig te zijn. Als je echter het voldoen aan de behoeften van de klant ziet als de kern van een verkoopgesprek, dan is er geen verschil. Immers in beide situaties is jouw product de oplossing voor het “probleem” van de klant. Het verkopen van concrete, tastbare producten is in essentie niet anders dan het verkopen van niet-tastbare producten. Echter, deze diensten zijn vaak moeilijker te concretiseren.
Klant speelt rol tijdens de levering van dienst
Diensten hebben mogelijk enkele lastige eigenschappen waarmee je als verkoper goed rekening moet houden. Een product is wat het is. De kwaliteit van een dienst wordt echter mede door de koper bepaald; de koper maakt een wezenlijk deel uit van het dienstverleningsproces. Als je een knipbeurt bij de kapper ondergaat, zal het eindresultaat ongetwijfeld slechter zijn als je voortdurend met je hoofd draait. Als je niet alle gegevens aan je belastingconsulent doorgeeft, bestaat de kans dat de belastingdienst je op een dag verrast met een pijnlijke naheffing en een boete. De betrokkenheid van de klant vereist dat je als verkoopprofessional tijdens het verkoopproces nagaat wat de betrokkenheid van (medewerkers van) de klant zal zijn tijdens het ‘consumeren’ van de dienst. Vooral inhoudelijke professional zoals consultants en adviseurs zijn vaak bezig met hun dienstverlening en zichzelf te verkopen. Zelfs als je sales niet leuk vindt. Speciaal voor deze niet-verkopers is er de training Acquisitie voor professionals, zodat je beter jezelf en je dienstverlening kunt verkopen.
Lastiger om een dienst te verkopen dan een product?
De hoofdvraag is: ‘Is het lastiger om een dienst te verkopen dan een product?’ Voor verkoopprofessionals die iets willen verkopen, is het belangrijkste verschil tussen producten en diensten het feit dat diensten niet tastbaar of zichtbaar zijn. Verkopers van producten hebben de luxe dat ze eenvoudig demonstraties kunnen geven om de werking aan te tonen. Probeer als consultant maar eens een ‘strategisch veranderingsproject’ te demonstreren. Deze handicap heeft ook een keerzijde: een dienst is per definitie uniek. Als dienstverlener kun je je met een originele dienst relatief makkelijk onderscheiden van je concurrenten.
Diensten en producten zijn te kopiëren, maar jij niet
Diensten kunnen vaak makkelijk worden gekopieerd. Niet alleen door concurrenten, maar zelfs door medewerkers van je klanten of oud-collega’s van je. Een effectieve manier om hiermee om te gaan is door je dienst continu te verversen, door je aanbod steeds te vernieuwen met originele en eigentijdse aanpassingen. Vergeet ook niet dat — letterlijk — de dienstverlener het kan maken of breken. Dit wil zeggen: ook al wordt jouw dienst gekopieerd en door die ander geleverd, dan wil dit niet zeggen dat de klant even tevreden zal zijn als dat de dienst door jou of jullie geleverd zou zijn. Degene die de dienst levert speelt een grote rol in het dienstverleningsproces. En daarin ben jij de beste toch?
Recente reacties